Ley antitrámites: la modernización de los trámites públicos (Parte II)

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En esta entrada continúo con el análisis de la Ley para la Simplficación de Requisitos y Trámites Administrativos, decreto número 5-2021. El mes pasado abordé los primeros 2 capítulos de la ley que ofrece mejorar la difícil situación que abordan los ciudadanos al realizar trámites en diversas instituciones del Estado. Sin más esperar, avancemos

Capítulo III – Medios Electrónicos

  • Medios electrónicos: las dependencias deben implementar de forma progresiva de medios electrónicos, con el fin de poder realizar los trámites a distancia, tomando en cuenta la seguridad. Deben también ir reduciendo progresivamente elementos que no permita que el resultado final del trámite pueda extenderse o enviarse de forma electrónica. Los medios electrónicos, como portales web y sistemas, no deben tener restricción de horarios. Comentario: es el primer artículo donde se menciona la seguridad en el sentido de “seguridad de la información”, lo cual no tiene mucha relevancia a los largo de todo el texto de la ley. Respecto del acceso sin restricción de horario pareciera innecesario, sin embargo, existen portales de instituciones del Estado que no siempre funcionan. Un ejemplo es el Registro de la Propiedad, que siempre queda inaccesible a las 7 de la noche por 1 o 2 horas.
  • Obligación de informar sobre los trámites administrativos: las dependencias deben publicar
    • El listado de trámites que pueden gestionarse en dicha dependencia
    • Los requisitos
    • El costo del trámite
    • Procedimiento (pasos) a seguir por el usuario
    • El tiempo de respuesta
    • Normativa aplicable
  • No será necesaria la presencia física para informar sobre el trámite o notificar alguna resolución. También deben implementar mecanismos de trazabilidad. Comentario: es un recurso muy útil para los usaurios, muchas veces no hay forma de conocer que trámites se pueden obtener en una dependencia, ni siquiera los funcionarios lo saben. Tambien es dificil poder tener certeza del procedimiento, tiempos o costos. Informar o notificar de forma electrónica o adistancia también evita a los usaurios perder tiempo visitando las dependencias solo para enterarse que no ha pasado nada o que nadie sabe del trámite. Implementar un sistema de trazabilidad también es útil, pues permite a los interesados saber en que paso y con que funcionario se encuentra el trámite.
  • Trámite a distancia: las dependencias deben implementar la realización de trámites a distancia, automatizando sus procesos. Tambien debe implementarse, si la ley no lo prohibe, que el resultado final del trámite pueda obtenerlo el usuario de forma electrónica. Otra alternativa es el envío del resultado mediante servicios de mensajeria a costa del usuario. Comentario: un poco redundante, la parte inicial de este artículo. Lo interesante es poder utilziar servicios de mensajeria para entrega de resultados en forma física. Es una altenativa útil si lo electrónico no es posible, sobre todo ahora que existen en el país muchas empresas que prestan este servicio.
  • Formularios: las dependencias deberan colocar formularios en internet para que puedan ser descargados por los usuarios. Cuendo exista un sistema para el trámite, este deberá incorporar la generación del formulario. Cuando existan formularios para descargar o electrónicos, no será obligatorio presentarlos de forma física. Ninguna dependencia podrá cobrar por los formularios. Comentario: los formularios descargables o en línea son de gran utilidad. El Registro Mercantil y el Registro General de la Propiedad, por ejemplo, ya los utilizan y mejoran mucho los procesos. La prohibicion de cobrar es de gran ayuda, un caso muy molesto es el Registro de Quetzaltenango que actualmente cuenta con una oficina en la zona 9 de la capital. Para ciertos trámites utilizan formularios que solo se pueden obtener comprándolos, además hay que hacer cola con todos los que llegan a realizar trámites solo para obtener los formularios.
  • Documentos y copias: los documentos electrónicos o digitalizados, firmados con firma electrónica avanzada enviados a una dependencia pública no requeriran entrega de copia física. Las dependencias conservarán copias digitales de los mismos. Los documentos en todo trámite podran ser firmados y presentados electrónicamente. Solo en caso de duda, podrá pedirse en las dependencias el documento en forma física. Comentario: el reconocimiento de comunicaciones y firmas electrónicas esta regulado desde el año 2008, pero lamentablemente muy poco utilizado por el Estado, espermos que eso cambie. El Registro Mercantil tiene implementado trámites totalmente electrónicos, que se realizan sin poner un pie en dicha dependencia y de una forma más rápida. Recientemente el Registro General de la Propiedad habilitó el tramite de certificaciones complementa en línea y puedo decir que funciona muy bien.
  • Expediente y archivo electrónico: las dependencias deberan implentar el “expediente electrónico”, que contendrá toda la información del trámite. Se utilizaran bases de datos con las medidas de seguridad necesarias. Cuando varias dependencias esten involucradas en un mismo trámite deberan compartir base de datos o archivos. Se utilzaran servidores locales o remotos, propios o de terceros, contratando servicios especializados. Cuando un usuario no de seguimiento a un trámite por más de 3 meses, ya sea que no presente o realice algun paso solicitado por una dependencia o no recoja el resultado final, este se archivara de oficio. También se promoverá la transición de archivos físicos a electrónicos, implementando sistemas de consulta con las medidas de seguridad necesarias. Comentario: un expediente electrónico es una excelente idea, sin embargo, su implementación no es algo sencillo, lo que se complica aún más si hay varias dependencias involucradas. Un aspecto importante y hasta preocupante es la seguridad de la información y la privacidad de los datos de los usaurios, un aspecto poco trabajado en las dependencias públicas y con poca normativa en el país. El traslado de lo físico a lo digital es un proceso delicado y tratandose de información legal deberá ser realizado de una forma responsable y profesional.
  • Acceso a la información en registros públicos: los registros públicos deben implementar mecanismos de consulta y validación de los datos que posean. No podrá cobrarse por la consulta de la información que administran. Deberan permitir la consulta a distancia, sin la necesidad de crear cuentas o registrar correos electrónicos. Deberan proteger los datos considerados como “sensibles” por la Ley de Acceso a la Información Pública. Las dependencias públicas deberan implementar mecanismos electrónicos de intercambio de información, tanto con entidades públicas como privadas. Comentario: los sistemas de consulta son muy útiles, sin embargo, esta disposición me parece confusa, ya que no aclara que sean sistemas a distancia o electrónicos y además, que no es necesario tener cuenta de usuario o algun correo electrónico para su utilización. Otro aspecto curioso es que indica que no se cobraran las consultas, lo cual creo que en la práctica no será realizable.
  • Validez de documentos e información transmitida electrónicamente: los documentos e información transmitida electrónicamente tienen el mismo valor y eficacia que los documentos físicos. Los documentos con firma electrónica avanzada prevalecen sobre la versión física. La versión física es considerado original si tiene un mecanismo de validación. Se podrá obtener información entre dependencias, sin necesidad que sea el usuario quien tramite dicha información o documentos. Comentario: la parte final de esta disposición es muy importante. Muchas veces los usuarios deben solicitar en una dependencia, un documento que requiere otra dependencia. En estos casos todos hemos expresado que estamos “de Herodes a Pilatos”, por lo que si es posible que las dependencias se comuniquen y envien la información que así sea en beneficio de los usuarios.
  • Interconectividad del Estado: las dependencias del Estado deberán coordinar esfuerzos para el intercambio y homologación de información, a fin de poder generar información estadistica de una mejor manera. No será necesario suscribir acuerdos o convenios adicionales interinstitucionales para el cumplimiento de este precepto , temas de transparencia, trazabilidad o simplificacion de trámites. Comentario: la interconectividad estatal es un objetivo muy importante. Actualmente deben existir cientos o miles de fuentes de información dispersa y en diversos formatos, situación que hace imposible conocer con exactitud cualquier dato que provea el Estado. Esta situación pasa en las empresas pequeñas y grandes, por lo que a nivel estatal seguramente es un caos de fuentes de información.

Capítulo IV – Portales Interinstitucioales

  • Portales interinstitucionales: las pedendencias relacionadas con trámites o sectores específicos trabajaran mediante portales interinstitucionales, que integrarán todo lo que sea necesario tramitar por los usuarios, ya sea de forma electrónica o física. Las dependencias determinaran la ubicación física o virtual del portal. También será obligatorio un portal interinstitucional, cuando en un trámite intervengan varias dependencias. Comentario: los portales interinstitucionales son una buena idea, pero pueden ser un problema debido a la dinámica propia de las instituciones públicas. Aunque la último disposición del capitulo anterior aclara que no será necesario realizar nuevos convenios, será imposible evitar la generación de documentos oficiales por cada portal interinstitucional, lo que seguramente implicará muchos pasos y reuniones. Creo que estos famosos portales no veran la luz pronto.
  • Funciones de los portales interinstitucionales: tendran las funciones siguientes:
    • Información de los trámites, requisitos, costos y duración.
    • Generación o recepción de los formularios , documentos y requisitos de los trámites.
    • Gestión y custodia de expedientes.
    • Comunicar decisiones, entregar comunicaciones y resoluciones de trámite o finales
    • Notificaciones sobre el trámite y su trazabilidad
    • Recepción y atención de quejas o sujerencias
    • Promover mejoras de los servicios
    • Consulta sin costo de los expedientes
    • Recepción de pagos, pudiendo unificarlo y distribuirlos en las dependencias involucradas
    • Otras que acuerden las dependencias

En esta segunda parte sobre la Ley antitrámites, se analizaron los capítulos relativos a lo que ofrece el Estado y sus dependencias a los usuarios en la gestión de trámites públicos. Los medios electrónicos y los portales interinstitucionales se presentan como los medios idóneos para superar la desgastante situación que hoy por hoy afronta todo ciudadano ante las dependencias públicas. El papel que juega la tecnología y los medios de comunicación electrónicos es fundamental, sin embargo, no se trata de una varita mágica, que de forma automática dotará de eficiencia a los servicios públicos.

El diseño, desarrollo e implementación de sistemas informáticos, tanto locales como en la nube requiere de conocimientos y experiencia, de lo contrario, tal como ha pasado por decadas en la iniciativa privada, se términa en un mar de sistemas y fuentes de información descoordinados, que llevado a la dimensión de los servicios públicos puede resultar siendo la cura peor que la enfermedad.

Existe desde hace un buen tiempo un peligro poco conocido o comentado inclusive por los expertos en sistemas, el cual resulta de la afectación causada a los usuarios de dichas herramientas por decisiones de quienes las diseñan e implementan. Trasladado al sector público, resulta común encontrar que muchas características de los sistemas informáticos lesionan derechos y garantías de los ciudadanos, convirtiendo a los desarroladores en los nuevos legisladores de ventanilla, que al desconocer de aspectos legales, implementan soluciones sin tener en cuenta que sus decisiones son de alcance nacional, y que pueden afectar seriamente la vida de muchos ciudadanos.

En la siguiente y última entrada de análisis de la ley, se analizarán los restantes 3 capítulos de dicha normativa, que abordan el régimen institucional, sancionatorio y lo que no puede faltar en toda nueva norma: las disposiciones finales y transitorias.

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